L’essor du community management

5 octobre 2017 - Carré Frais #140

L’essor du community management

#Le visage du digital

Le métier de community manager est né en 2010, de l’émergence des médias sociaux, à l’heure où le digital a commencé à faire partie intégrante de notre quotidien. Aujourd’hui, 22% des gestionnaires des réseaux sociaux s’appellent désormais « social média manager » et 27% ont un autre intitulé de poste, comme « gestionnaire » ou « animateur » de communauté. Le métier de community manager s’est structuré. Régi par des bonnes pratiques, il est notamment confronté à la problématique de la modération des commentaires laissés par les internautes sur les réseaux sociaux. Doté d’un naturel empathique, il veillera donc à répondre quand il le faut, sauvegarder ou supprimer des commentaires litigieux. Il gardera en tête qu’un consommateur n’est plus fidèle aujourd’hui. Et déçu il fera plus de bruit qu’un de ses pairs satisfaits. Il va évidemment dans l’objectif de la marque de se construire un réseau d’ambassadeurs grâce à un discours de marque qui lui aussi évolue.

#Nouvelles stratégies éditoriales

Les tâches quotidiennes se sont complexifiées pour s’adapter aux tendances digitales depuis que les marques bouleversent leurs codes et aspirent à se donner un coup de jeune pour fidéliser consommateurs et utilisateurs. La marque sait que le ton de son discours doit être adapté à sa cible. Et c’est en utilisant les codes de cette dernière que la marque entre dans une relation de confiance avec son consommateur. Des secteurs comme le luxe ou la finance tiendront un discours classique, mais les nouveaux arrivants du marché n’hésiteront pas à en bouleverser les codes. Aujourd’hui, les marques retravaillent leur image afin de mieux se différencier et s’adapter aux nouveaux désirs et modes de vie de consommateurs et utilisateurs. Cependant, à l’heure du 24/7, une idée commune rassemble l’ensemble des marques : l’instantanéité. Une variable qui tend à se peaufiner.

#Un métier évolutif

En plus de devenir constamment disponibles, les marques se doivent de jouer la carte de la transparence. La gestion de masse des data collectées n’en a pas fini de modifier la fonction du community manager. Par exemple, une marque comme Dop, qui réalise des sondages pour élire les nouveaux parfums de ses crèmes de douche, continuera de puiser dans les idées de ses consommateurs pour enrichir son travail en laboratoire. Les gestionnaires de la communauté développeront leurs compétences professionnelles pour satisfaire les internautes. Juliette Huvet se définit par exemple comme un véritable couteau-suisse par la diversification de ses actions digitales pour le Centre des Monuments Nationaux. Au cœur de la plupart des nouvelles marques de stratégies de communication, le community manager réalise ses reporting social media : Un véritable outil d’analyse qui tend à se complexifier pour devenir plus complet, voire une véritable source de référence.

Exemples

« C’est un travail de l’ombre, mais heureusement, c’est cela qu’on aime ! » d’après Jérémie Mani, CEO de Netino by Webhelp.

Innocent

Grâce à son identité, Innocent a réussi à démocratiser le smoothie en traitant les sujets du quotidien avec humour.

Michel et Augustin

Instantanéité, proximité et humour caractérisent Michel et Augustin ce qui a permis à la marque de se faire connaître des gourmands.

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