Vous avez dit Chat-boat ?!

13 septembre 2018 - Carré Frais #159

Vous avez dit Chat-boat ?!

#Papa communique

Vous l’aurez bien compris « chat-boat » était un jeu de mots ! Les vacances sont terminées, nous avons remis les pieds sur terre, fini les beaux horizons. Le chatbot (robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu) n’est pas si récent que ça, il a était inventé dans les années 50 pour effectuer une tâche automatiquement. Avec le développement des outils de communication, de la technologie et l’avancée de l’intelligence artificielle, le chatbot évolue lui aussi. Déjà remarqué sur les réseaux sociaux et notamment Facebook, il est souvent utilisé non plus pour effectuer une tâche, mais pour renseigner et aider les consommateurs. De plus en plus d’entreprises développent le leur, le client est donc géré en direct par un robot et la plupart du temps en 7/7 j et 24 h/24. Cela peut être un avantage pour l’entreprise de dématérialiser un poste, mais cette innovation doit s’inscrire dans une véritable stratégie.

#Chiffres clés

Aujourd’hui, 61% des clients font confiance au chatbot des entreprises qu’ils contactent et 91% en ont utilisé un au cours du mois. Ne plus avoir affaire à un conseiller, mais s’adresser à un robot semble donc être une pratique qui rentre dans les mœurs. Cependant, seuls 31% pensent que les chatbots peuvent remplacer un être humain. Constat mitigé, donc. En revanche à l’ère de la digitalisation, de plus en plus de machine et de robot viennent remplacer les Hommes. Notamment dans le secteur de la grande distribution avec la mise en service depuis plusieurs années des caisses automatiques en libre-service, ou encore la PLV au format numérique pour interagir directement avec le consommateur.

#CRM ou Chatbot

Et si le chatbot avait un impact sur le CRM (dispositifs la gestion relation clients) des entreprises ? En effet, on se retrouve encore ici à dématérialiser un poste, et donc un salarié, mais ce n’est pas aussi simple et plusieurs règles sont à suivre impérativement avant la mise en place d’un chatbot. Un outil de CRM permet la collecte, le traitement, la gestion et les archives. Les entreprises qui arrivent à lier chatbot et CRM créent de véritables opportunités telles qu’une ergonomie plus fluide ou encore un meilleur ciblage des prospects. Pour utiliser les chatbots à bon escient, il faut de se poser les bonnes questions. Thomas Sabatier (Fondateur, Chatbot Factory) pense que « la machine va libérer l’Homme pour qu’il se concentre sur d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée ». Il y a donc fort à penser que les chatbots vont continuer de se développer au sein des entreprises.

 

Exemples

Maitika

La révolution indienne bordelaise

Maitika, le chatbot bordelais qui vous notifie de tous les bons plans pour sortir. Une véritable communauté de Maiti-potes s’est développée depuis sa création.

 

Estée Lauder

Un rouge à lèvres sur Messenger

La fameuse marque de cosmétiques Estée Lauder propose à ses clientes de tester en direct ses différents rouges à lèvres via un chatbot, afin de choisir la teinte la plus adéquate.

 

Le Parisien

L’actualité personnalisée

Le journal le Parisien se met lui aussi à la page en créant son chatbot qui s’adapte à chaque lecteur pour ne lui proposer que le contenu qui l’intéresse.

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