Phygital : l’humain au cœur des stratégies marketing

6 février 2020 - Carré Frais #190

Phygital : l’humain au cœur des stratégies marketing

# Lier le physique au digital

Le terme “phygital” est apparu en 2013 par l’agence de communication et marketing australienne Momentum. Contraction entre physique et digital, son but principal est d’allier un point de vente physique ou/et un événement physique à une dimension digitale. Cela permet une instantanéité dans la relation marque/consommateur, mais également de fluidifier le parcours client. Dans une ère de consommation “ATAWAD” où le consommateur désire tout, n’importe où et n’importe quand, le phygital apparaît comme une réelle révolution. En effet, 87 % des consommateurs recherchent de l’information sur les sites marchands avant de finaliser leurs achats dans leurs points de vente habituels. En revanche, 32 % vont acheter un article sur internet dès qu’ils ne le trouvent pas dans les rayons.

 

# L’expérience client comme clé de réussite

Quand bien même le digital fait désormais partie intégrante de nos nouvelles façons de consommer, l’humain reste tout de même au cœur des réflexions stratégiques. De ce constat, la dimension physique permet de garder un lien direct avec les consommateurs en utilisant les sens. Cela contribue à créer une émotion grâce à la richesse du numérique et la puissance de la publicité print. Le digital, lui,  apparaît comme support et permet d’offrir de nouvelles expériences aux consommateurs.

Afin qu’une stratégie phygitale soit bien établie, il faut donc penser avant tout “customer centric” et user du levier digital afin de créer une nouvelle dimension plus divertissante dans le parcours client. En effet, la pluralité des innovations digitales permet une réelle optimisation de l’expérience client.

 

# Un message personnalisé est un message bien délivré

Le phygital offre aux lieux physiques de nouvelles opportunités afin de toucher aux mieux les consommateurs. En revanche, le digital ne remplace pas, mais optimise l’expérience client. Le mobile est un levier puissant qui permet de créer du trafic en magasin, d’autant plus si le message est délivré de façon personnalisée. En effet, un message personnalisé est primordial car aujourd’hui, 79 % des Français expriment le besoin d’avoir des marques à l’écoute de leurs attentes (Observatoire Cetelem de la consommation 2019). La compréhension des consommateurs doit être retranscrite en magasins, car 44 % des consommateurs et consommatrices déclarent avoir de moins en moins de plaisir à se rendre dans les commerces. Un chiffre qui atteint les 71 % si l’on considère la tranche des 18-24 ans (Etude Havas Paris et Opinion Way). Pour autant, les magasins séduisent toujours. Selon la même étude, 66 % des moins de 35 ans souhaitent des magasins dans lesquels ils peuvent faire autre chose qu’acheter. Ainsi le phygital répond au mieux à leurs attentes !

 

Exemples :

 

Made.com, marque de mobilier design qui distribue essentiellement sur internet a élaboré son catalogue papier. Un choix bien réfléchi afin de maintenir le lien physique avec les consommateurs.

 

Sephora comme marque pionnière dans le phygital en créant « New Sephora Experience » en 2017. Un magasin entièrement connecté qui révolutionne l’expérience client.

Conforama a adressé à ses clients fidèles un mailing en réalité augmentée pour attirer leur attention sur la sortie de la collection printemps-été 2018.

 

 

 

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